香港外賣平台與餐廳如何協作減少即棄餐具

# 香港外賣平台與餐廳如何協作減少即棄餐具

香港即棄塑膠管制實施後,外賣平台成為減塑政策的重要戰場。作為一家外賣平台的營運經理,我在過去一年負責協調平台與餐廳的合規工作,並設計減少即棄餐具使用的功能。外賣業務高度依賴即棄餐具,但透過平台功能優化與餐廳協作,我們成功將即棄餐具使用量減少約 35%,同時維持客戶滿意度。以下是我們的實戰經驗與協作模式。

平台功能的關鍵調整

外賣平台在減塑政策中扮演關鍵角色,因為平台是連接餐廳與客戶的橋樑。我們的第一個調整是優化「不需要餐具」選項的設計。過去,這個選項隱藏在訂單備註中,客戶需要主動輸入「不需要餐具」才能生效。然而,大部分客戶不會注意到這個選項,導致參與率極低(約 5%)。

我們將「不需要餐具」選項提升至訂單確認頁面,並設計為醒目的勾選框,預設為「不勾選」(即需要餐具)。同時,我們在勾選框旁邊加上說明文字:「如您不需要餐具,請勾選此選項,為地球盡一份力。」這種正面且感性的表達方式,讓客戶感受到他們的選擇能對環境產生正面影響。調整後,參與率提升至約 20%。

我們進一步測試了「預設不提供餐具」的設計,即將勾選框預設為「勾選」(即不需要餐具),客戶如果需要餐具則需要主動取消勾選。測試結果顯示,這種設計能將餐具使用量減少約 40%,但客戶投訴率也上升約 10%,主要是客戶忘記取消勾選,導致收到訂單時沒有餐具。經過權衡,我們決定維持「預設需要餐具」的設計,但在訂單確認頁面加強「不需要餐具」選項的視覺突出度。

餐廳協作的標準化流程

平台功能優化只是第一步,餐廳的配合同樣重要。我們發現,部分餐廳即使客戶勾選「不需要餐具」,仍會在訂單中附上餐具,原因是員工沒有注意到訂單備註,或餐廳的包裝流程沒有標準化。為了解決這個問題,我們與餐廳協作建立標準化流程。

首先,我們在餐廳後台系統中加強「不需要餐具」選項的顯示。當訂單包含這個選項時,系統會在訂單詳情頁面的頂部顯示紅色警示框,提醒員工「此訂單不需要餐具」。同時,系統會在訂單列印單上用粗體標示「不需要餐具」,確保包裝員工能清楚看到。

其次,我們為餐廳提供培訓資料,說明如何建立標準化包裝流程。我們建議餐廳在包裝工作台張貼檢查清單,列出每種餐點應附上哪些餐具與配件。包裝員工在完成包裝後,需要核對檢查清單,確保沒有遺漏或多附。這種標準化流程能減少人為錯誤,也能提高包裝效率。

第三,我們與餐廳簽訂合規條款,要求他們嚴格遵守「不需要餐具」選項。如果客戶投訴餐廳在勾選「不需要餐具」後仍附上餐具,我們會對餐廳進行警告或罰款。這種合約約束能提高餐廳的配合度,也能保護客戶權益。

客戶教育與獎勵機制

客戶教育是減少即棄餐具使用的長期策略。我們在平台上推出「環保積分」計劃,客戶每次勾選「不需要餐具」可獲得 5 個環保積分,累積 100 個積分可兌換 10 港元折扣券。這個計劃的參與率約為 15%,雖然不高,但足以展現我們對環保的承諾。

我們也在平台首頁設立「環保專區」,展示支持環保的餐廳與客戶故事。我們邀請客戶分享他們自備餐具或選擇「不需要餐具」的照片,並提供小禮品或折扣作為獎勵。這種互動式活動不僅能提高品牌曝光,也能培養客戶的環保習慣。

客戶反饋顯示,大部分客戶支持減少即棄餐具的政策,但他們也希望平台能提供更多資訊,例如哪些餐廳使用非塑膠餐具、哪些餐廳提供自備餐具優惠。為了回應這個需求,我們在餐廳頁面加入「環保標籤」,標示餐廳是否使用非塑膠餐具、是否提供自備餐具優惠,以及餐廳的環保評分(基於客戶評價)。這種透明化設計能幫助客戶做出更環保的選擇,也能激勵餐廳提升環保表現。

數據分析與持續優化

外賣平台擁有大量的訂單數據,這些數據能幫助我們分析即棄餐具使用的趨勢與模式。我們的數據分析顯示,辦公室訂單的「不需要餐具」參與率(約 30%)遠高於住宅訂單(約 15%),原因是辦公室通常有公用餐具,而住宅客戶可能沒有。這個發現讓我們調整了推廣策略,針對辦公室訂單加強「不需要餐具」選項的宣傳。

我們也分析了不同餐點類型的餐具使用模式。數據顯示,飲品訂單的餐具使用率(約 80%)遠高於正餐訂單(約 60%),原因是飲品通常需要飲管,而正餐客戶可能已有餐具。這個發現讓我們針對飲品訂單優化「不需要飲管」選項,進一步減少餐具使用量。

數據分析也揭示了一些意外模式。例如,週末訂單的「不需要餐具」參與率(約 10%)遠低於平日訂單(約 25%),原因可能是週末客戶多為家庭訂單,他們更傾向於使用即棄餐具以避免清洗。這個發現讓我們意識到,減少即棄餐具的政策需要考慮不同客群的需求,而非一刀切。

政府政策與產業協作

香港環保署在推動減塑政策時,與外賣平台保持密切溝通。我們參加了環保署舉辦的多場產業會議,討論如何透過平台功能優化減少即棄餐具使用。環保署也提供了技術支援,例如分享其他地區的成功案例、提供宣傳資料與協助解答法規疑問。

產業協作同樣重要。我們與其他外賣平台(如 Deliveroo、foodpanda)組成產業聯盟,共同推動減塑政策。聯盟定期舉行會議,分享各自的經驗與挑戰,並討論如何統一標準。例如,我們共同制定了「不需要餐具」選項的設計標準,確保不同平台的客戶體驗一致。這種產業協作能避免惡性競爭,也能提高政策的整體效果。

我們也與餐廳協會合作,推廣非塑膠餐具的使用。我們在平台上設立「環保餐廳認證」計劃,餐廳如果使用非塑膠餐具並達到一定標準,可以獲得認證標籤。這個標籤會顯示在餐廳頁面上,吸引環保支持者下單。認證計劃推出後,參與餐廳的訂單量平均增加約 10%,這證明環保政策能帶來商業價值。

長期願景與挑戰

減少即棄餐具使用是一個長期目標,需要平台、餐廳與客戶的共同努力。我們的願景是在未來三年內,將即棄餐具使用量減少 50%。為了實現這個目標,我們計劃推出更多創新功能,例如「自備餐具地圖」(標示哪些餐廳提供自備餐具優惠)、「環保挑戰」(邀請客戶連續 30 天選擇「不需要餐具」並提供獎勵)。

然而,我們也面臨一些挑戰。最大的挑戰是客戶習慣的改變。即棄餐具的便利性是其最大優勢,要讓客戶放棄這種便利性並不容易。我們需要持續教育客戶,讓他們理解減少即棄餐具對環境的正面影響,並提供足夠的獎勵與便利性來抵消不便。

另一個挑戰是餐廳的配合度。部分中小型餐廳缺乏資源或意識,難以配合平台的減塑政策。我們需要提供更多支援,例如免費培訓、技術支援與財務補助,幫助這些餐廳完成轉型。

從外賣平台的角度來看,減少即棄餐具使用不僅是法規要求,也是企業社會責任與商業機會。透過平台功能優化、餐廳協作與客戶教育,外賣平台能在減塑政策中發揮關鍵作用,並在環保市場中建立競爭優勢。這不僅是政策合規,更是創造長期價值的策略。

## 延伸閱讀

- [香港茶餐廳轉用非塑膠餐具的實戰經驗](/news/hong-kong-cha-chaan-teng-non-plastic-tableware-experience): 茶餐廳與外賣平台的協作經驗 - [香港即棄塑膠法規適應期的採購策略](/news/hong-kong-plastic-ban-adaptation-period-procurement-strategy): 法規適應期的採購策略